UNIDAD 1
Organización, modelos y estructura - Concepto de organización. La organización como sistema. - evolución del pensamiento administrativo -La teoría clásica - La escuela de las Relaciones Humanas - La teoría de la burocracia y el estructuralismo - La teoría de la organización - La teoría de los sistemas La teoría de la contingencia - La estructura organizativa. Parámetros técnicos- División del trabajo Mecanismos de coordinación Departamentalización Descentralización Factores situacionales Clasificación de las organizaciones - Características básicas de la organización formal - Organizaciones Informales
UNIDAD 2
Atención al cliente.cliente interno y externo-Cliente en Mercadotecnia 4
Cliente en Informática Cliente en Derecho Cliente en política Elementos del servicio al cliente - Ciclo de servicio al cliente: cómo funciona, características y fases - Pasos para elaborar un ciclo de servicio - Marketing relacional Marketing one-to-one - Costumer relationship management crm - Gente- Procesos-Tecnología - Los cinco motores del CRM –
UNIDAD 3
Importancia del liderazgo en el trabajo en equipo. -Importancia del trabajo en equipo. Tipos de equipos de trabajo. Cultura organizacional como viabilidad para equipos de trabajo. - La sinergia. Las etapas de formación y/o crecimiento de un equipo. - El conflicto en el trabajo en equipo - Estilos de enfrentar el conflicto. Diferencias entre las dinámicas de trabajo en equipo y dinámicas de grupo
UNIDAD 4
La comunicación y el servicio de atención al cliente. - Atención, distorsión y retención selectivas - Tipos de comunicación: verbal y no verbal - Técnicas de comunicación efectiva y eficaz: la escucha activa-Compresión activa en la comunicación empática - Los tres elementos clave de la comunicación empática Elementos que facilitan y que evitan la escucha Habilidades de comunicación y sus técnicas - Desarrollo de comunicaciones eficaces - Quejas y reclamos.
UNIDAD 5
Marketing directo, Telemarketing y los entornos virtuales. Características y beneficios - Instrumentos y características principales - Base de datos informatizada - Plataformas más usuales del marketing directo - Vendedores y revendedores directos. - Locales propios de la empresa – Catálogos - Correo tradicional y correo electrónico - Publicaciones gráficas en revistas y diarios - Logística y distribución - Marketing electrónico interactivo - El telemarketing -
Diferencia entre telemarketing y venta telefónica Tipos de telemarketing - Ventajas y desventajas del telemarketing - La atención al cliente en el entorno virtual. - El servicio al cliente en Internet. - Pautas para responder eficazmente. Derechos del cliente-consumidor - Leyes que rigen en telemarketing –
UNIDAD 6
La negociación y sus dimensiones - Éxito de una negociación - Factores y estilos de la negociación - Áreas de aplicación de la negociación-Tipos de negociaciones - La Negociación Tradicional - Otros rasgos que caracterizan la negociación tradicional - Estilos de negociación tradicional o distributiva Negociador blando - Negociador duro - Inconvenientes de la negociación tradicional ¿Abandonar completamente la negociación tradicional? Un modelo de negociación
UNIDAD 7
La resolución de conflictos y la negociación. - Manejo de conflictos Razones para el comienzo de un conflicto - Maneras en que las personas manejan el conflicto - Indicadores de Conflicto - Causas de Conflictos - Técnicas para evadir o resolver conflicto - Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente de trabajo - Estrategias de supervisión para minimizar el conflicto - Manejo de Conflictos con Uno - Manejo de Conflictos con Otros - Los siete elementos del proceso de negociación - La mejor alternativa a un acuerdo negociado (MAAN). - Las dos estrategias negociadoras - Los siete enemigos del negociador - Negociación estratégica y solución de conflictos - Técnicas de negociación – Aplicaciones
UNIDAD 8
Las emociones y el negociador -¿Qué es inteligencia emocional? - Abanico de competencias emocionales: - Características de la mente emocional – Negociación - Paradigmas de interacción humana - Prepárese para negociar -El negociador y la inteligencia emocional. - Temores básicos durante un proceso de negociación. - Transformación emocional - La emoción define la acción -
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